美容師/美容室向け｜ヘッドスパがリピートされない理由｜実際のお客様の声から考える「また受けたいヘッドスパ」
ヘッドスパを導入しても、
「なかなかリピートにつながらない」
「丁寧に施術しているのに定着しない」
「担当者によってお客様の反応が違う」
という課題が起こることがあります。
リピートされない理由は、単純に「技術が上手い・下手」だけではありません。
私が大切だと考えているのは、
「次回予約を勧める前に、もう一度受けたいと思える体験になっているか」
ということです。
最初にお伝えしたいこと
このページでご紹介するのは、インターネット上の口コミを集めたものではありません。
以前にも他店でヘッドスパを受けた経験があり、その後ヘッドスパを目的としてINFINITYへご来店されたお客様から、私が直接伺った声です。
統計的なアンケート調査ではありませんが、実際のサロンワークの中で得た一次情報です。
お客様の声を整理すると、主に次のような部分が見えてきます。
・何を目的にした施術だったのか分からない
・施術中に違和感が残っている
・担当者や店によって体感が大きく違う
・もう一度同じメニューを選ぶ理由が残っていない
リピートを考える前に、まずここを見直す必要があります。
1｜最も印象的だった声
ヘッドスパを目的にINFINITYへご来店されたお客様から、以前受けたヘッドスパについて繰り返し伺ったのが、
「何をされているのか、よく分からなかった」
という言葉です。
これは、手技の名前を知らなかったという意味ではありません。
お客様自身が、
「何のために、このヘッドスパを受けたのか」
「自分に対して、なぜこの施術だったのか」
「このヘッドスパには、どのような特徴があるのか」
を理解できないまま施術が終わっていたということです。
施術中に説明し続ける必要はない
もちろん、ヘッドスパ中に一つひとつの手技を説明する必要はありません。
ゆっくり過ごしていただく時間も大切です。
重要なのは、施術前後を含めて、
「今日は自分に何をしてもらったのか」
がお客様の中で理解できることです。
施術者には目的があっても、それがお客様に伝わっていなければ、
「頭を揉んでもらった」
という印象だけで終わってしまう場合があります。
2｜実際に伺った「違和感」
「何をされているのか分からなかった」という声だけではありません。
以前受けたヘッドスパについて、実際に次のような声も伺っています。
「触り方が雑に感じた」
「爪が痛かった」
「押し方が痛かった」
「リズムが変で、落ち着かなかった」
「シャンプーの時点で気持ちよくなかった」
「なんとなく、うーん……という感じだった」
「お店によって全然違った」
ここで大切なのは、特定の美容室や施術者を評価することではありません。
お客様は、施術者がどのような手順で施術したかではなく、
「自分がどう感じたか」
でヘッドスパを評価しているということです。
施術者側では小さな違いだと思っていても、お客様には施術全体の印象として残ります。
3｜「気持ちよかった」だけで終わっていないか
ヘッドスパにとって、気持ちよさは非常に大切です。
心地よくなければ、もう一度受けたいとは思っていただけません。
ただし、
「気持ちよかった」
だけで、次回も同じヘッドスパを選ぶ理由が完成するとは限りません。
例えば、
「なぜ自分にこの施術が必要だったのか」
「ほかのヘッドスパと何が違ったのか」
「次も同じメニューを受けたい理由は何か」
までお客様の中に残っているか。
ここまで考える必要があります。
4｜担当者によって体感が変わる
実際のお客様から、
「お店によって全然違った」
という声も伺っています。
同じ「ヘッドスパ」という名称でも、施術する人が変われば体感が変わることがあります。
同じサロンの中でも、
「前回は良かったけれど、今回は違った」
となれば、お客様はそのメニュー自体を安心して選びにくくなります。
もちろん、施術者によって手の大きさや個性は違います。
全員がまったく同じ動きをする必要はありません。
ただし、
「サロンとして、どのような体験を提供するのか」
という基準は必要です。
再現性とは、全員を同じ動きにすることではない
再現性というと、
「全員が同じ手順、同じ動きをすること」
と思われることがあります。
しかし、それだけではありません。
担当者が変わっても、
「このヘッドスパなら安心して受けられる」
と思っていただける一定の施術品質を保つこと。
そのための考え方や基準を共有することが重要です。
具体的な技術基準については、実技講習で扱います。
5｜そのヘッドスパは「選べるメニュー」になっているか
メニュー表に、
「ヘッドスパ30分 ○○円」
と書いてあるだけでは、お客様には違いが分かりにくい場合があります。
少なくとも、
・どのような方に向けたメニューなのか
・何を目的にした施術なのか
・どのような内容なのか
・ほかのメニューと何が違うのか
が分かる状態にする必要があります。
お客様自身が、
「これは自分に必要なメニューだ」
と判断できなければ、継続して選ぶ理由も生まれにくくなります。
6｜リピートは「次回提案」だけでは生まれない
次回予約や来店周期をお伝えすることも必要です。
しかし、その前に確認したいことがあります。
また受けたい体験になっているか
何を受けたのか、お客様自身が理解できているか
担当者が変わっても安心して選べるか
次もこのメニューを選びたい理由が残っているか
ここが整っていなければ、
「次回もいかがですか」
と提案しても、継続にはつながりにくくなります。
まずは、
「また受けたい」
と自然に思っていただけるヘッドスパをつくる。
リピートの設計は、そこから始まります。
DAY3では、この先を扱います
このページでは、
「なぜヘッドスパがリピートされにくいのか」
という原因を、実際のお客様の声から整理しました。
Airy Spa®実践セミナーDAY3では、この先となる、
・カウンセリング
・施術後の説明
・リピートにつなげる考え方
・メニュー展開
を扱います。
ここでは具体的な次回提案の方法までは深掘りしません。
まずDAY1では、
「自分たちのヘッドスパは、また受けたい体験になっているか」
というところから考えてみてください。
まとめ
ヘッドスパを目的にINFINITYへご来店されたお客様から、以前受けたヘッドスパについてさまざまな声を直接伺ってきました。
その中で見えてきたのは、
「リピートしなかった理由は、一つではない」
ということです。
何をされたのか分からなかった。
施術中に違和感があった。
シャンプーの時点で満足できなかった。
担当者によって体感が違った。
次も受ける理由が分からなかった。
こうした一つひとつが、お客様の判断につながります。
だからこそ、
次回予約を勧める前に、
「もう一度受けたいと思える体験になっているか」
を確認する。
それが、ヘッドスパのリピートを考える最初の一歩です。
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記事監修
INFINITYオーナー
Airy Spa®開発者
久保鉄平
Aujuaソムリエ
ビューティーソムリエ